PERANAN VARIABEL KEPUASAN DAN KELUHAN
SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang peranan variabel kepuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Sejalan dengan tujuan tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut :(1) Terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang dirasakan (perceive performance) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan (expectation) pelanggan Flexi Trendy,(2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Flexi Trendy,(4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(5) Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap keluhan pelanggan Flexi Trendy,(6) Keluhan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan keluhan sebagai variabel mediasi,(8) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan menggunakan metode SPSS versi 13. Pengujian validitas menggunakan korelasi Product Moment Pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha Analisis data menggwnakan uji asumsi klasik yang terdiri dari Multikolinieritas, Heteroskedasitas, Autokorelasi dan normalitas; analisis gap; dan analisis Path. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh (1) kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dilihat dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Confidence dan Emphaty lebih besar dari kualitas yang diterima oleh pelanggan.(2) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kualitas pelayanan,(3) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkainya kualitas pelayanan,(4) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kepuasan pelanggan,(5) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya keluhan,(6) loyalitas akan meningkat dengan menurunnya keluhan,(7) keluhan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyaitas pelanggan,(8) kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kedelapan hipotesis yang diajukan diterima secara empiris.
Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang masih kurang memuaskan maka diajukan saran bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan puas serta loyal terhadap merek perusahaan.
0 komentar:
Posting Komentar